超9成企業未設立24小時服務熱線
本報訊 (記者 楊濱) 在昨天的“首屆中國質量·品牌與防偽高峰論壇”上，中國市場學會品牌與質量專業委員會公布的一項調查顯示，42家嬰幼兒奶粉生產企業，僅有兩家設立了24小時售后服務熱線，售后服務不合格率高達38.1%。惠氏、圣元等知名企業都沒有24小時熱線服務。
據介紹，品牌與質量專業委員會從2010年9月至今年3月，在半年多的時間里對42家乳品生產企業進行了調查研究，發現乳制品企業的售后服務制度亟待完善。
調查顯示，42家嬰幼兒奶粉的售后服務合格率僅為61.9%，不合格率為38.1%。僅有兩家設立了24小時售后服務熱線，部分企業的服務電話實際上是銷售電話，部分企業的服務電話沒有專人接聽，甚至出現了司機、保衛人員隨意回答消費者關于孩子哺乳問題的情況。還有少數企業設立的服務電話形同虛設，多次撥打無人接聽或長時間占線。
“嬰幼兒的特殊性決定了嬰幼兒奶粉食用中出現的問題，不可能都出現在白天或上班時間，尤其是晚上更需要及時便捷專業的咨詢和幫助”，中國市場學會品牌與質量專業委員會副秘書長焦永波告訴記者，家電行業都基本普及了24小時專人值守的售后服務制度，而事關嬰幼兒生命健康安全的嬰幼兒奶粉行業卻成了售后服務的盲區。因此，健全24小時售后服務制度非常必要。
品牌與質量專業委員會已建議國務院有關部門對《乳品質量安全監督管理條例》進行修改，增加售后服務制度條款，要求生產企業必須建立健全售后服務的保障機制，明確規定嬰幼兒奶粉生產企業必須設立24小時售后服務熱線，提供專業服務。