日前，英國(guó)一家手機(jī)保險(xiǎn)網(wǎng)站在當(dāng)?shù)卣归_(kāi)的一項(xiàng)手機(jī)調(diào)查顯示，23%的iPhone用戶正使用著一個(gè)屏幕破損的蘋果設(shè)備，而且容忍時(shí)間長(zhǎng)達(dá)半年。在回答“為何不去修復(fù)iPhone破損屏幕時(shí)”，大多數(shù)用戶表示“手機(jī)沒(méi)有參加保險(xiǎn)，因而支付不起修理費(fèi)用”。
蘋果產(chǎn)品“買得起修不起”的問(wèn)題在中國(guó)也開(kāi)始顯現(xiàn)，無(wú)論是開(kāi)關(guān)鍵損壞、HOME鍵失靈，還是屏幕破損，去蘋果專賣店維修不僅預(yù)約需排長(zhǎng)隊(duì)，且正規(guī)渠道的修理費(fèi)用都在1500元以上。隨著國(guó)內(nèi)大批消費(fèi)者購(gòu)買的蘋果產(chǎn)品到達(dá)保修期后不再享受三包服務(wù)，蘋果產(chǎn)品維修費(fèi)用高、零件損壞需整體更換等不合理問(wèn)題進(jìn)入了集中爆發(fā)期。
蘋果產(chǎn)品“買得起修不起”
消費(fèi)者徐小姐于去年1月13日iPhone4S中國(guó)內(nèi)地首發(fā)當(dāng)天在蘋果香港廣場(chǎng)店購(gòu)買了一臺(tái)該產(chǎn)品。今年1月16日，她發(fā)現(xiàn)手機(jī)的開(kāi)關(guān)鍵突然失靈，關(guān)機(jī)后無(wú)法再度開(kāi)啟。隨后，徐小姐前往蘋果南京東路店要求維修，但被告知當(dāng)天“維修名額”已滿，需要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，徐小姐登錄網(wǎng)站后發(fā)現(xiàn)，預(yù)約已經(jīng)排到了一周以后。
前幾天，到達(dá)預(yù)約時(shí)間的徐小姐再次前往蘋果店維修手機(jī)，不料修理前卻被告知，因?yàn)楸Ｐ奁谝训剑枳孕兄Ц毒S修費(fèi)用1599元。徐小姐感到不能理解，“只不過(guò)是開(kāi)關(guān)鍵壞了，不可能那么貴”，但工作人員給出的理由是“雖然壞的是一個(gè)零件，但是我們必須整體更換”。
目前，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者手中的iPhone4/4S、iPad大部分都是在2010年底至2012年之間購(gòu)買，這些產(chǎn)品已經(jīng)保修期滿，而經(jīng)過(guò)1年多使用后，產(chǎn)品問(wèn)題開(kāi)始集中爆發(fā)。記者從蘋果專賣店了解到，蘋果官方每天接受200多臺(tái)的手機(jī)維修，從去年12月起開(kāi)始出現(xiàn)“排隊(duì)返修”的情況，最高峰時(shí)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約長(zhǎng)達(dá)半個(gè)月，而且維修費(fèi)用極高：手機(jī)后蓋開(kāi)裂，更換費(fèi)用要1500元；耳機(jī)插頭折在耳機(jī)插孔里，維修報(bào)價(jià)1599元；蘋果筆記本上潑了咖啡要更換主板，開(kāi)價(jià)7500元……用戶普遍反映“買得起修不起”。
維修“小題大做”不合理
在專賣店“修不起”的徐小姐最后在路邊一個(gè)手機(jī)維修店修好了手機(jī)，收費(fèi)100元。這個(gè)價(jià)格比蘋果官方的修理費(fèi)用整整便宜了15倍。
官方維修費(fèi)用為何高企，答案在于零件整換。以iPhone4為例，其整體部件大致分為：電池后蓋、攝像頭、BAND(即機(jī)身卸除電池后蓋、攝像頭之外的部分)等幾個(gè)部分，維修時(shí)，如果是BAND上某一集成部件的故障，則要更換整個(gè)BAND。
不過(guò)，在南京西路一家提供蘋果產(chǎn)品維修的小店，營(yíng)業(yè)員告訴記者，其實(shí)蘋果產(chǎn)品的維修并不復(fù)雜，很多消費(fèi)者的手機(jī)故障集中在開(kāi)關(guān)鍵失靈、HOME鍵無(wú)法使用、上下音量鍵失靈，只需打開(kāi)手機(jī)更換零件稍作修理即可，修理費(fèi)用在100元到200元之間，維修速度也很快，一般立等可取。這位營(yíng)業(yè)員告訴記者，蘋果產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)開(kāi)始集中爆發(fā)，最近一段時(shí)間每天都有很多消費(fèi)者來(lái)修理。
既然能夠“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，那么零件壞了必須整體更換，讓消費(fèi)者承受高額支付費(fèi)用，就顯得不太合理。中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，蘋果在維修費(fèi)支付方面有“霸王條款”之嫌，更換整體部件的做法是經(jīng)營(yíng)者為減少自身風(fēng)險(xiǎn)而采取的維修策略，“在三包期外，消費(fèi)者付費(fèi)維修應(yīng)只支付有問(wèn)題部位的維修費(fèi)，如按整體更換部件收費(fèi)，將使消費(fèi)者承擔(dān)本不應(yīng)承擔(dān)的額外維修費(fèi)用。”除此之外，高額的維修費(fèi)用還會(huì)讓消費(fèi)者無(wú)奈選擇非正規(guī)渠道修理，很可能產(chǎn)生不必要的糾紛。
