本報訊 (記者 楊濱) 海淀區工商分局今天披露海淀區“十大高投訴行業及地區”黑榜，中關村電子賣場名列榜首。海淀工商表示，對申訴量較大的電子商務企業將會進行重點監控。

　　電子產品、手機消費和網絡購物已經成為海淀消費熱點和投訴熱點。“海淀區電子消費類問題突出，電子商務、網絡游戲投訴今年以來明顯增多，中關村地區投訴量占全區總量超過3成。”海淀工商分局副局長李紅杰介紹說，中關村電子賣場存在的導購拉客、不履行口頭承諾、價格忽悠等問題一直令消費者不滿，目前已在中關村電子市場推行駐場監管、設置消費提示牌、建立樓層調解室、規范申訴檔案、建立工商工作站和綠色通道、評選誠信經營示范店等措施。同時在公主墳商圈推行手機售后服務廠場掛鉤機制，避免手機商戶和售后方在出現消費糾紛后互相推諉，方便消費者進行追溯。

　　截至目前海淀區已有各類網店10711戶。在該區受理的消費者申訴、舉報數量中，網上銷售、網絡接入、網絡游戲運營服務造成的投訴比例連續3年持續上升。其中，互聯網銷售投訴集中在網購貨物的售后服務、質量問題、虛假宣傳等；網絡接入及網絡游戲投訴的主要問題包括網絡服務質量差、達不到承諾速率等現象。D044

　　海淀區十大高投訴行業及地區

　　一、中關村電子賣場。由于賣場布局不合理，同質化嚴重、商戶過于集中、寫字樓內商戶管理與賣場管理脫鉤，仍然有部分商戶利用電子賣場內攤位拉客至寫字樓交易，轉型銷售、不履行口頭承諾、不提供正規發票。

　　二、預付款消費行業。涉及美容美發、洗染、洗浴、健身、餐飲等行業，由于缺乏相關法規和行業規范約束，預付費行業普遍存在預存款數額巨大、服務期限超長等特點，且不開發票、不簽協議、不履行服務承諾，停業后無人負責善后工作，給維權造成困難，極易引發群訴群訪。

　　三、家電售后服務。部分廠家售后服務流程繁瑣、服務渠道不暢通，造成消費者維權時間過長，影響消費者日常正常使用，且在服務過程中，存在工作人員技術不過硬、存在亂收費現象，給消費者權益造成侵害。

　　四、電視購物、電話購物。電視購物在宣傳中夸大產品性能，不明示經營者名稱和地址，電話購物中無法看到實物樣品，易造成消費者誤解，對商品的期望與實際產品性能不符。這兩種購物形式還存在泄露個人信息的隱患。

　　五、手機及其配件。手機質量問題的認定多由廠家進行，因此容易造成在是否屬人為損壞上產生糾紛。部分不法銷售商銷售水貨手機，或將退回的問題手機以翻新機的形式進行銷售，且不提供正規渠道手機的售后服務，產生糾紛。通過商品質量監測發現，小品牌廠商配件質量沒有保障。

　　六、包裝食品和保健品。一些包裝食品銷售中常常存在違反《食品安全法》規定而標志不規范、不準確的問題，保健品銷售中存在宣傳療效等不規范行為。

　　七、家具類商品。由于存在板材甲醛和室內空氣甲醛兩種認定標準，容易造成消費者和廠家就甲醛是否超標發生糾紛。另外，合同簽訂不規范，容易造成消費者收到的貨物尺寸不規范、成分虛假標注、貨物與預定不符等問題。

　　八、家用汽車。汽車售后服務中，關于三包期存在雙重標準和限定條件，是銷售商和生產企業單方面規定的霸王條款，侵犯了消費者的自主選擇權。

　　九、洗染行業。洗染的合同顯失公平，利用格式條款剝奪消費者權利，推諉經營者責任，在服務中存在流程不規范。

　　十、房屋中介。房屋中介公司缺乏行業規定、法規約束，其經營行為不規范，合同期滿后不退款，作出的口頭承諾不兌現，是造成中介消費糾紛的主要原因。      本報記者  楊濱