文/黃星星 劉再武 許輝英、劉萱

　　2019年3月12日,株洲市市場監(jiān)督管理局正式開通市場監(jiān)管服務(wù)熱線“12315”，在全國率先、全省第一實(shí)現(xiàn)市場監(jiān)管投訴舉報(bào)服務(wù)“一線通”。熱線整合后，該局始終將妥善處置每一個12315咨詢投訴舉報(bào)作為一項(xiàng)重要工作來抓，建立健全“五項(xiàng)制度”確保每件訴求得到及時有效處理。2019年，該局12315接收信息總量60455件，較上年增長15.98%。其中投訴8493件、舉報(bào)1632件，同比分別增長62.42%和14.53%，漲幅創(chuàng)歷史新高。為市民挽回經(jīng)濟(jì)損失963.76萬元，較上年增長20.91%。

　　限時辦理

　　投訴舉報(bào)辦結(jié)時間分別由全國12315平臺設(shè)置60日壓縮至投訴7個工作日，舉報(bào)30日，市長熱線(信箱)工單5個工作日辦結(jié)，并在投訴舉報(bào)信息內(nèi)容結(jié)尾處標(biāo)明具體辦結(jié)時間，以引起承辦單位注意。如需延期辦結(jié)，需電子或書面申請說明理由，經(jīng)12315指揮中心同意后延期辦結(jié)。

　　簽字負(fù)責(zé)

　　全面推行電子版和紙質(zhì)版簽字負(fù)責(zé)制，形成工單留痕，明晰相關(guān)責(zé)任。投訴處理結(jié)果必須填寫處理部門及具體處理人員，經(jīng)負(fù)責(zé)人同意后上報(bào)反饋。對不予填寫的，一律退回重新處理。

　　回訪督查

　　對所有12315轉(zhuǎn)辦工單堅(jiān)持100%回訪，并一一作好回訪記錄表，避免承辦不力、久拖不決、反饋不實(shí)等現(xiàn)象發(fā)生。回訪實(shí)行滿意率量化考核，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四個檔次。回訪記錄表實(shí)行簽字審閱制，強(qiáng)化回訪后續(xù)督查。對回訪結(jié)果不滿意的責(zé)令承辦單位重新處理，按時上報(bào)處理結(jié)果，并進(jìn)行再次回訪。

　　跟蹤督辦

　　對于重復(fù)反映事項(xiàng)或需要多個科室聯(lián)合辦理的事項(xiàng)，及時呈請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示、督辦或召開協(xié)調(diào)會研究解決。對在政策范圍內(nèi)一時無法解決或涉及跨部門的復(fù)雜問題，責(zé)成承辦單位將事件緣由、處理過程、相關(guān)建議形成書面報(bào)告加蓋公章后，報(bào)送市局12315投訴舉報(bào)科審核備案，確保件件落到實(shí)處。

　　定期通報(bào)

　　以12315工作通訊為載體對投訴舉報(bào)辦理情況進(jìn)行月度通報(bào)，并及時將通報(bào)情況分發(fā)至責(zé)任單位和縣市區(qū)局單位主要負(fù)責(zé)人。工作通訊中體現(xiàn)12315信息系統(tǒng)平臺工單辦結(jié)率、按期辦結(jié)率、重復(fù)派單率和滿意率等量化指標(biāo)，通報(bào)超期辦結(jié)、重復(fù)派單、不滿意案件的具體承辦單位，剖析處訴環(huán)節(jié)中存在的問題。

　　突如其來的新冠肺炎疫情，讓今年春節(jié)期間的12315窗口少了節(jié)日的氛圍。為了應(yīng)對涉疫情類咨詢投訴舉報(bào)激增的形勢，市局及各縣市區(qū)局12315中心工作人員放棄休假，全員上崗，嚴(yán)格值守，保障12315熱線24小時暢通。涉疫情類投訴、舉報(bào)在信息內(nèi)容題頭中標(biāo)明“新型肺炎疫情”，辦結(jié)時間分別由過去7個工作日一律壓縮于3個工作日，各承辦單位接訴后優(yōu)先處置，速辦速結(jié)。12315投訴舉報(bào)科強(qiáng)化督辦通報(bào)，對各承辦單位涉疫類投訴舉報(bào)辦結(jié)情況實(shí)行日通報(bào)，并實(shí)行全面回訪，確保投訴舉報(bào)件件有回音、事事有落實(shí)。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，1月21日至3月12日期間，12315熱線共接涉疫類信息2673件，咨詢857件，投訴舉報(bào)1816件。其中涉疫類投訴舉報(bào)100%快速處置。