9月的奔馳，剛剛對(duì)渦輪增壓器漏油這一“普遍問(wèn)題”做出了聲明，進(jìn)口ML350又不爭(zhēng)氣的受到了不少投訴，小病不除，大病又至來(lái)形容目前的奔馳，可謂形象。而值得注意的是，從奔馳C級(jí)到進(jìn)口的E級(jí)，包括其SUV、越野車(chē)在內(nèi)，幾乎無(wú)一不“中槍”。
ML350發(fā)動(dòng)機(jī)異響 接連拋錨
本次出現(xiàn)在ML350身上的問(wèn)題，同樣讓人很“頭疼”，昂貴的車(chē)輛，并沒(méi)有保證其質(zhì)量的穩(wěn)定，反而是其心臟出了問(wèn)題，這讓越野車(chē)的越野能力大打折扣，西安的吳先生和杭州周先生的遭遇最具代表性。
案例一：西安的吳先生于2012年7月6日在奔馳西安之星4S店購(gòu)買(mǎi)的2012款進(jìn)口奔馳ML350越野車(chē)，行駛期間發(fā)現(xiàn)空調(diào)有異味，并且遙控鑰匙不靈敏，有時(shí)甚至無(wú)法打開(kāi)車(chē)門(mén),車(chē)主并沒(méi)有注意這些小毛病。但就在7月12日，問(wèn)題延伸到發(fā)動(dòng)機(jī)，其不到2000公里的新車(chē)，發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生“噠噠噠”的異響，隨后吳先生在冷車(chē)起動(dòng)時(shí)發(fā)現(xiàn)異響聲更大，隨著發(fā)動(dòng)機(jī)溫度上升異響聲才逐漸減弱。
經(jīng)4S店檢測(cè)，并反饋給廠家。四天得到廠家要求拆解發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)一步檢測(cè)的要求，吳先生無(wú)法接受。在眾多大小問(wèn)題的積累下，吳先生要求退車(chē)，但遭到拒絕，廠家只予以免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)，吳先生頗感無(wú)奈。
案例二：杭州的周先生于2012年05月20日在華策奔馳4S店購(gòu)買(mǎi)的進(jìn)口奔馳ML350，在正常行駛至2000公里左右時(shí)，空氣懸掛泵突然損壞，導(dǎo)致車(chē)輛整車(chē)下趴無(wú)法行駛。經(jīng)4S店檢測(cè)確定為上述問(wèn)題，需更換空氣懸掛泵總成，但稱目前庫(kù)存缺貨，尚需等待一個(gè)月。周先生對(duì)只予以更換還需等待的解決方案并不滿意，并與華策協(xié)商解決方案。
而在與華策協(xié)調(diào)的過(guò)程中，車(chē)輛又出現(xiàn)在冷車(chē)時(shí)“噠噠噠”的異響聲，與案例一種的癥狀非常相似，但4S店稱屬正常。至此，周先生希望4S店能進(jìn)行退換車(chē)，或者至少在免費(fèi)維修的基礎(chǔ)上贈(zèng)送多次免費(fèi)保養(yǎng)作為賠償，但4S店僅同意維修空氣懸掛以及贈(zèng)送一部分精品，雙方就此仍未達(dá)成一致。
兩個(gè)案例中，奔馳ML350都存在不同程度的小問(wèn)題，發(fā)動(dòng)機(jī)異響和拋錨的事故也“遙相呼應(yīng)”。同樣沒(méi)有跑太遠(yuǎn)，就出現(xiàn)了極為相似的癥狀，很難讓人相信僅僅只是巧合.
ML350早有投訴 奔馳未予重視
除了發(fā)生在今年9月份的這兩起事故之外，奔馳350事實(shí)上也早有被投訴。比如從2008年開(kāi)始，就有消費(fèi)者陸續(xù)反映在發(fā)動(dòng)機(jī)滲油、SRS問(wèn)題、儀表盤(pán)無(wú)法使用等問(wèn)題；甚至在2011年12月，發(fā)生過(guò)車(chē)輪飛出的事故，并且經(jīng)過(guò)媒體、廠家、經(jīng)銷商、消費(fèi)者共同的商議，最終奔馳不得不予以道歉，并免費(fèi)維修更換、贈(zèng)送10次保養(yǎng)來(lái)解決。
但遺憾的是，奔馳方面，仍然沒(méi)有將嚴(yán)格控制質(zhì)量、重視客戶滿意度的處理上升到戰(zhàn)略層面，仍然更多的將ML350身上的事故當(dāng)做個(gè)案進(jìn)行處理。網(wǎng)上也極少看到奔馳就上述問(wèn)題的聲明，以及進(jìn)行任何公開(kāi)召回、檢修。
奔馳方面需要要警惕的的是，包括E級(jí)渦輪增壓漏油問(wèn)題、C200車(chē)內(nèi)異味的問(wèn)題，最終都不得不進(jìn)行免費(fèi)維修更換或者進(jìn)行召回，卻早已經(jīng)鬧得滿城風(fēng)雨，讓潛在的消費(fèi)者心理有疑問(wèn)，老客戶感到不斷的失望。
應(yīng)對(duì)機(jī)制滯后 受累不討好
縱觀近幾年奔馳對(duì)于小規(guī)模集體投訴、小毛病的應(yīng)對(duì)，破顯得滯后。不但難以看到奔馳主動(dòng)就某些潛在的問(wèn)題召集車(chē)主予以免費(fèi)檢查，更是在事情鬧得滿城風(fēng)雨之后才匆匆發(fā)表一下簡(jiǎn)單聲明和解釋。
但這時(shí)候的應(yīng)對(duì)，早已經(jīng)顯得“力不從心”，非常容易失去公信力，卻最終在消費(fèi)者的“鬧”下，而不得不進(jìn)行逐一的解決。比如2010年有關(guān)于ML350電子地圖升級(jí)的問(wèn)題，奔馳目前已經(jīng)就此問(wèn)題作出解釋：07年以前的該車(chē)型均可以做免費(fèi)升級(jí)，而09年以后的汽車(chē)目前還沒(méi)有新的升級(jí)地圖版本，暫時(shí)還不能升級(jí)。
而這一點(diǎn)奔馳在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，并沒(méi)有予以告知是否予以免費(fèi)的升級(jí)，最終仍然不得不給消費(fèi)者進(jìn)行免費(fèi)升級(jí)，如此之后的應(yīng)對(duì)機(jī)制，受累不討好，想必多少有些自找。
但愿奔馳方面，能將自身的問(wèn)題進(jìn)行主動(dòng)的、積極的、及時(shí)的去解決，不再讓ML350發(fā)生在其他車(chē)型上，畢竟百年的品牌建立起來(lái)并不容易。
