最近，因為購物網(wǎng)站出售的線下商戶消費(fèi)券失效引發(fā)的網(wǎng)購事件頻出。消費(fèi)者拿著在淘寶網(wǎng)上購買的電影兌換券遭影院拒絕，用戶在糯米團(tuán)購的電玩城永久兌換券因電玩城關(guān)閉而失效……
此前，因為網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)生的糾紛并不少見，但最近頻發(fā)的事件更側(cè)重于購物網(wǎng)站與線下商戶在提供服務(wù)上的不協(xié)同與不一致，導(dǎo)致消費(fèi)者利益受損，這暴露出我國目前整體的網(wǎng)購糾紛預(yù)防與解決機(jī)制還很不完備。建立行業(yè)統(tǒng)一的解決機(jī)制尤為迫切。
購物網(wǎng)站消費(fèi)糾紛不斷
從網(wǎng)絡(luò)購物的交易形式來看，購物網(wǎng)站是產(chǎn)業(yè)鏈的最后一個環(huán)節(jié)，直接面對消費(fèi)者。網(wǎng)站背后是眾多的廠商或服務(wù)提供商，還可能有批發(fā)商或中轉(zhuǎn)商。
目前網(wǎng)絡(luò)購物出現(xiàn)的消費(fèi)者權(quán)益糾紛事件，一類是由于購物網(wǎng)站在支付、配送和交易環(huán)節(jié)的操作不當(dāng)引起的;還有一類是由于商品或者服務(wù)本身的質(zhì)量與消費(fèi)者預(yù)期不符、服務(wù)品質(zhì)沒有保障造成的。一般而言，由后者引起的糾紛牽扯的利益方較多，包括購物網(wǎng)站、廠商/服務(wù)商、消費(fèi)者，也是網(wǎng)絡(luò)購物中發(fā)生糾紛最難解決的部分。由于線上交易的特殊性，網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益受損的糾紛顯得更加棘手。
責(zé)任歸屬不明確造成維權(quán)難
針對這類糾紛，目前可能采取哪些解決方式呢?
其一、消費(fèi)者可以保留相關(guān)購買憑證投訴至12315熱線，求助消費(fèi)者協(xié)會解決。據(jù)消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計，2010年上半年，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量同比增長74.6%，位居投訴增幅第四位。
其二、消費(fèi)者可以向購物網(wǎng)站提出賠償。購物網(wǎng)站是用戶直接交易和接觸的對象，其交易的訂單具有類似合同的效力。
其三，消費(fèi)者可以向商品或服務(wù)提供商提出賠償，因為商家是商品的制造者或服務(wù)的最終提供者，也是應(yīng)該而實際未能為消費(fèi)者正常提供服務(wù)的主體。
但是，目前市場上對網(wǎng)站經(jīng)營者和線下商家在網(wǎng)購售后服務(wù)的責(zé)任歸屬上還沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。因此，在出現(xiàn)了上述的糾紛后，應(yīng)該采取哪一種方式去解決最合適?需要追究哪一方的責(zé)任最恰當(dāng)?需要依照何種法律去執(zhí)行最完備?回答這些問題仍然沒有太多可遵循的標(biāo)準(zhǔn)。尤其2010年以來，由于團(tuán)購網(wǎng)爆炸式發(fā)展，團(tuán)購網(wǎng)站、線下服務(wù)商和消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛的可能性進(jìn)一步增大，未來由于線下服務(wù)不配套造成的消費(fèi)者糾紛事件產(chǎn)生的概率可能會進(jìn)一步提高。
行業(yè)需統(tǒng)一解決機(jī)制及處理辦法
中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)在網(wǎng)絡(luò)購物方面的調(diào)研也顯示，目前消費(fèi)者對交易后的商家提供的服務(wù)滿意度最低。2009年只有51.8%的人認(rèn)為網(wǎng)購的售后服務(wù)有保障，認(rèn)為售后服務(wù)全面細(xì)致的為55.5%。不能提供等同于線下店面銷售等值的售后服務(wù)，是影響網(wǎng)民使用網(wǎng)絡(luò)購物、滿意度提升以及再次購買的重要因素。
目前，一些購物網(wǎng)站摸索和建立了較成熟的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制，主動承擔(dān)巨額的代價為消費(fèi)者挽回了損失，但是從整個行業(yè)來看，還需要有更加統(tǒng)一的解決機(jī)制和處理辦法。
首先需要抓緊建立網(wǎng)絡(luò)購物糾紛解決機(jī)制，敦促購物網(wǎng)站與線下商家進(jìn)一步明確售后責(zé)任;第二，加快完善網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律法規(guī)建設(shè)，將目前一些購物網(wǎng)站實行的有益的消費(fèi)者保護(hù)制度上升到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);第三，要加強(qiáng)宣傳，幫助網(wǎng)購用戶對售后服務(wù)提供的責(zé)權(quán)知曉，幫助用戶掌握解決網(wǎng)購糾紛的方式和手段;另外，可以通過售后質(zhì)保金、先行賠付等措施，將售后服務(wù)納入網(wǎng)站自身服務(wù)體系，通過責(zé)任內(nèi)化來保障用戶網(wǎng)購交易后階段的合法權(quán)利。