消費(fèi)者投訴，同一快件來回運(yùn)費(fèi)差百元，消費(fèi)者懷疑快遞員私自加價;順豐回應(yīng)：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，若證實(shí)快遞員亂加價將給予警告或開除。

　　同樣的一份包裹，在廈門與北京之間一來一回，使用順豐快遞的運(yùn)費(fèi)相差100多元。這讓消費(fèi)者王先生懷疑是不是存在快遞員私自加價的行為。對于消費(fèi)者的投訴，順豐相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“將盡力提取證據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題所在。如果證實(shí)快遞員在收件時有亂加價的現(xiàn)象，將給予警告或開除處理。”業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，快遞行業(yè)需要在制度和技術(shù)上進(jìn)行改良，以避免類似糾紛的發(fā)生。新京報記者 楊礪

　　同件快遞：運(yùn)費(fèi)來時300元，去時198元

　　9月18日，市民王先生向新京報記者反映，自己使用順豐郵寄物品時，同一件物品在廈門與北京之間一來一回，運(yùn)費(fèi)相差100余元。

　　王先生是一位小型雕塑設(shè)計者，經(jīng)常需要讓外地的工廠郵寄雕塑樣品，檢驗(yàn)后再寄回工廠。也因此，王先生經(jīng)常使用順豐快遞來回郵寄雕塑。

　　9月8日，王先生像往常一樣接收快件并檢驗(yàn)完畢后寄回樣品，但就在寄出并付費(fèi)后，王先生發(fā)現(xiàn)，樣品從廈門寄過來時運(yùn)費(fèi)花了300元，如今從北京再寄出時，在原來快件上還外加了一個小箱子的情況下，總共才收費(fèi)198元。王先生有點(diǎn)疑惑，同樣大小、同樣重量的包裹，一來一回，價格為何相差100多元。

　　對于王先生的疑惑，順豐方面解釋，順豐對于快件有兩種計價標(biāo)準(zhǔn)：一種是按重量計，一種是按體積計，具體到某一快件，則要看哪種計價方式費(fèi)用高，哪個高就用哪個標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

　　順豐方面昨日向新京報記者表示，順豐在全國的網(wǎng)點(diǎn)均為直營，不同地點(diǎn)的運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是統(tǒng)一的。針對王先生的情況，經(jīng)公司查證，該快件往返均采用按體積計費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對于王先生的投訴，需要證據(jù)證明當(dāng)時快件的體積，并由工作人員重新測量。

　　記者了解到，目前中通、圓通、韻達(dá)等快遞企業(yè)都使用與順豐類似的以體積、重量計價，取價高者收費(fèi)的計費(fèi)方式。

　　“申訴太麻煩了，而且很難證明當(dāng)時寄件時的體積和重量，當(dāng)時誰會想這么多呢?”王先生稱，以往每次郵寄東西往返時重量、大小都會有增減，但這次是同樣的商品，所以價格出現(xiàn)如此大的差異才會引起重視。

　　快遞員收入與運(yùn)費(fèi)掛鉤

　　“回過頭來看以往的快件，從廈門寄來的總要貴一點(diǎn)。我懷疑個別快遞員利用消費(fèi)者申訴難這一點(diǎn)在運(yùn)費(fèi)上做手腳。”王先生說。

　　對于用戶的疑問，順豐方面表示，“將盡力提取證據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題所在。如果證實(shí)快遞員在收件時有亂加價的現(xiàn)象，將給予警告或開除處理。”

　　和王先生一樣，有不少用戶懷疑快遞員會在運(yùn)費(fèi)上做手腳。新京報記者在微博上發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)上存在大量用戶對快遞員亂加價問題的投訴和抱怨。

　　“APP下單時顯示12元，快遞員報價18元，快遞員還一直推薦使用報價23元的航空件。”一位用戶抱怨快遞員在收件時更傾向于讓用戶選擇價格更高的產(chǎn)品。

　　“快遞員吃的就是運(yùn)費(fèi)提成”，一位快遞員告訴新京報記者，快遞員從運(yùn)費(fèi)中抽提成的現(xiàn)象在行業(yè)內(nèi)普遍存在。記者采訪發(fā)現(xiàn)，無論是順豐還是“三通一達(dá)”，快遞員的收入構(gòu)成中都存在運(yùn)費(fèi)提成一項(xiàng)。兩位順豐快遞員對記者表示，收件時除了按件計算的單件收入，還有4.5%-7%的運(yùn)費(fèi)提成，航空件提成更高。

　　順豐的網(wǎng)點(diǎn)是直營模式，運(yùn)營相對比較規(guī)范。“通達(dá)系”的網(wǎng)點(diǎn)多采用加盟模式，快遞員自主定價權(quán)更大。一位“通達(dá)系”管理人員說，快件的競價權(quán)在末端網(wǎng)點(diǎn)，總部只會給出指導(dǎo)價，因此，各網(wǎng)點(diǎn)、各地區(qū)的運(yùn)費(fèi)可能存在差異。

　　對于用戶反映的快遞員可能私自調(diào)價，一位“通達(dá)系”快遞員告訴記者，雖然快遞員有一定的調(diào)價權(quán)利，但仍需要按照總部的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際情況來定價。如果快遞員給出的定價不合理，中轉(zhuǎn)廠在對快件進(jìn)行二次稱重時就會暴露。

　　■ 分析

　　行業(yè)需制度技術(shù)改良

　　資深物流行業(yè)觀察家、雙壹咨詢創(chuàng)始人龔福照稱，運(yùn)費(fèi)提成與快遞員收入掛鉤，可以提高快遞員的積極性，提高企業(yè)收入，但也不可避免地帶來了道德風(fēng)險。

　　2007年國家郵政局就發(fā)布過快遞業(yè)務(wù)指導(dǎo)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，要求快遞企業(yè)在提供服務(wù)前告知顧客計費(fèi)方式，并指出可以重量和體積計價，取最高者收費(fèi)。各家快遞企業(yè)也都制定了快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及計費(fèi)方式。

　　“但人工操作的失誤很難避免，無論技術(shù)上還是道德上都存在一定不可控的因素。”快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇稱，這就需要快遞企業(yè)二次稱重和用戶投訴等機(jī)制的設(shè)計能夠避免制度上帶來的風(fēng)險。

　　但是，順豐的流程并未避免糾紛的產(chǎn)生。“網(wǎng)點(diǎn)會對快件再次稱重，如發(fā)現(xiàn)計費(fèi)異常會聯(lián)系消費(fèi)者。”順豐客服告訴新京報記者。當(dāng)記者提供了王先生的訂單號并詢問快件在中轉(zhuǎn)廠測得的實(shí)際重量時，順豐客服表示，找不到相關(guān)數(shù)據(jù)。

　　徐勇稱，與日俱增的快遞訂單量和日漸多樣的消費(fèi)者需求，要求快遞企業(yè)有更高的數(shù)字化程度。“雖然很多企業(yè)都在說智慧物流，但物流自動化都尚未達(dá)到。快遞員上門取件的這一環(huán)節(jié)短期內(nèi)很難被取代，這就要求快遞企業(yè)在制度和技術(shù)上的改良，以加強(qiáng)對訂單數(shù)字化程度的加深，避免類似糾紛。”

　　徐勇舉例說，快遞企業(yè)可以通過要求快遞員在攬件時必須錄入快件準(zhǔn)確的體積和重量數(shù)據(jù)，并在中轉(zhuǎn)廠對快件重新測量的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)核等手段，來避免人工操作產(chǎn)生的失誤。