□ 雷泓霈

    “如果你對勞動法規、社會保險、勞動就業等方面有不解的問題，請拔打12333”，2012年底，廣東珠海12333熱線獲評全國“2012年度十大公共咨詢熱線——金鈴·暢獎”。該咨詢熱線提供人工咨詢、投訴舉報、工傷申報、自動語音數據查詢等服務，提供24小時不間斷人工服務。在這個僅有156萬常住人口的小城，2008年共有203萬人次撥打這個電話。2012年系統總呼入量共計136萬人次，人工接通率為70.84%，逐漸建立起了良好的服務口碑（珠海特區報2月2日03版）。

    說實話，對于12333熱線的獲獎效應，筆者倒不是太在意，而更在意它的精神內涵：熱情服務、慰藉人心、舒緩焦慮。

    就說這個24小時不間斷人工服務，“2008年共有203萬人次撥打這個電話”，撥打率如此之高，說明大家信任這個電話，將它當作了知心朋友和傾訴對象，這能為求助者帶來多少信任和熱情期待啊。凡是打電話的都是有困難者，有了熱情的24小時的人工服務，有了接線員的耐心解答，求助者的心理頓感非常溫暖。就算是有些勞動投訴和糾紛，暫時無法得到立竿見影的解決，求助者的心理也就覺得好受很多——12333熱線真的發揮了一種無形的心理調節劑功效。

    作為外來務工人較多的城市，珠海在注重維護務工人員合法權益的同時，還為他們設置溫馨可人的人工服務投訴通道，這是一種熱情幫扶，也是對務工人員的精神體恤和熱切幫助。這種幫助將能有效提升珠海的人情味，讓“珠海制造”更有吸引力、人文效應。

    聯想到諸多熱線和投訴電話，整個都陷入了“語音陷阱”中。筆者曾五六次撥打火車票訂票熱線，沒有一次訂票成功。連續重撥幾十次終于撥通電話之后，按照語音提示進入“服務區”，一段優美的音樂隨即響起，按捺著焦灼的心情等待了許久，電話那頭溫柔的話語響起：“線路正忙，請稍等！”所謂的服務內涵已經被語音提醒替代了，耽誤了很多時間，還是解決不了問題，實在讓人窩心。這哪里還是公共服務，分明就是一種“語音折磨”，嚴重降低了服務質量！

    讓更多的熱線電話多一些人工服務，多一些貼心、溫馨的公共服務內涵、公益內涵，我們的城市會更溫暖，更有公共溫情。

    《中國質量報》