汽車召回與產品質量問題不能簡單畫等號

    消費者面對“召回”日趨理性

    □ 本報記者 朱祝何

    “大約在1993年至1998年，汽車開始進入家庭，‘圓轎車夢’成為一些消費者的追求；從2000年開始，國內汽車企業提倡品牌專賣，消費者開始有了品牌意識，但基本上還沒有汽車召回的意識；2004年開始，消費者逐漸有了汽車召回的意識。”中國汽車流通協會有形汽車市場分會常務副理事長蘇暉表示，近年來，隨著汽車的普及，消費者開始了解并利用召回途徑，維護自身合法權益。

    關于汽車召回，我們經常會聽到身邊的人說：“××牌的汽車又召回了，看來質量真是不行。”國內消費者往往給召回汽車的企業扣上“質量差”的帽子。北京的消費者王洪亮近日接受采訪時直截了當地表示，“車企采取召回行動，說明產品質量肯定存在問題。”那么，汽車召回能否與產品質量問題畫等號？消費者對于召回的認識是否存在誤區呢？

    “召回不見得是質量問題。”蘇暉說，召回是在生產、制造或設計過程中發現的一些隱患或缺陷，剛開始發現不了，結果到消費者手里后發現了，趕緊召回處理，更多涉及到安全問題。

    記者采訪發現，雖然我國召回制度已實施多年，但部分消費者對于汽車召回的認識仍存在一些誤區。比如，一些消費者認為，誰召回就是產品質量有問題，就是把劣質產品賣給消費者。因此導致不少車企聞召回色變，對召回存在抵觸情緒，避之唯恐不及。

    業內人士表示，中國消費者對召回存在誤區，認為召回就代表著汽車質量不可靠。這是以往本土汽車廠商召回不積極，甚至抵觸的原因之一。這一特點從相關數據中也可看出：據統計，近3年來，國內本土品牌汽車在乘用車領域的召回數量僅為7例，在所有召回案例中所占的比例不到5%。2011年，中國汽車市場的召回案例為71起，而自主品牌乘用車企的案例僅為兩起。

    關于消費者召回觀念存在誤區的原因，中國汽車流通協會副秘書長沈榮分析指出，多年來，受供求關系影響，汽車市場長期存在信息不對稱問題，廠商在產品技術上握有較大的信息優勢，消費者維權處于相對弱勢的地位。另外，消費者的維權訴求和車企服務無法達成一致，以及消費者對于汽車召回流程不了解，都容易導致認識誤區的產生。

    雖然本土品牌汽車召回事件較少，但國內消費者對于召回并不陌生。自2004年我國實施汽車召回制度以來，幾乎所有合資品牌、豪華品牌都在中國市場進行過召回，既包括上海通用、長安福特、一汽豐田、廣汽本田等大多數合資品牌，也有奔馳、寶馬、奧迪、沃爾沃等幾乎全部豪華品牌的身影。據悉，產品召回在歐美等國家非常普遍。為了保證消費者利益，廠家經常會針對產品使用過程中發現的潛在隱患而實施召回，這已成為產品銷售及售后服務的重要環節。

    沈榮表示，汽車召回，是新產品、新科技迅猛發展不可避免的現實情況。隨著汽車新技術、新工藝的快速應用，汽車在制造、使用等過程中可能存在一些缺陷或安全隱患，這就涉及到召回問題。消費者需要正確、理性看待車企的召回行為。另外，車企也需要把召回作為展示企業負責任品牌的一次機會，不斷提升產品質量與服務水平。

    隨著汽車所配備的新技術越來越多，產品結構更加復雜。隨之，故障與制造缺陷頻率增大。業界認為，對汽車新技術應該持一種開放寬容的態度，正確對待其可能存在的缺陷或產生的隱患。例如，當初一汽大眾使用渦輪增壓技術的時候，由于在國產車中是獨一家，也一直有人說這個技術有這樣那樣的問題，現在幾乎所有德系、法系、美系品牌都開始使用渦輪增壓技術，因為在各國嚴厲的節能環保新標準要求下，它是一個比較理想的選擇。

    近兩年，隨著消費者對于缺陷汽車產品的認識越來越深，人們關于汽車召回的觀念越來越理性。街頭采訪中，絕大多數消費者認為，主動召回并及時消除缺陷、隱患，是車企負責任的表現。一直關注汽車召回條例出臺的北京消費者李鋒認為，對于車企主動召回缺陷產品的行為，消費者應該理性看待。企業主動、及時解決問題，消費者應給予鼓掌。

    業界預計，在召回條例實施初期，國產車將面臨因此而帶來的經濟損失，產品質量、企業品牌可能會受到質疑，短期內還可能遭遇銷售量下降的情況。但從長遠來看，隨著包括消費者觀念等整個汽車產業鏈環境的改善，只要企業吸取經驗教訓，不斷提升產品及服務質量，一時的召回必定會帶來長久的收益。中國汽車工業咨詢發展公司首席分析師賈新光表示，現在消費者對于汽車質量和售后服務的要求，比過去更高了。但消費者對于召回，仍然不是很了解。汽車召回，關鍵看的是車企及政府的態度，要主動解決隱患。企業應借助召回契機，給消費者展示“負責任、敢擔當”的態度與形象，把所謂的“壞事”變成好事。