中國質(zhì)量萬里行從太陽神集團了解到。6月24日，“太陽神客服中心4PS國際標準認證啟動儀式”在營銷總部順利召開，營銷總部總經(jīng)理張鳴先、物流總監(jiān)韓宗平、品牌總監(jiān)白學鋒以及相關(guān)部門經(jīng)理參加了此次會議。
張總精彩致辭
張總首先為此次會議致辭，他表示，太陽神是服務型的企業(yè)，我們的未來與服務息息相關(guān)。為促進服務質(zhì)量的提高，我們已做了許多準備工作，但是光有態(tài)度不行，還需要更多的方式與方法，而方法的獲得則要靠我們自身的學習。此次客服中心4PS國際標準認證的啟動，是提升太陽神服務質(zhì)量的一個絕佳契機，公司的每一位員工都是我們提升服務質(zhì)量的窗口，希望大家一起努力，按照嚴格的標準，向優(yōu)秀服務型企業(yè)看齊，將太陽神的服務質(zhì)量提升到一個更高的層次！
韓總精彩講話
在會上，韓總表示，太陽神呼叫中心工作取得了階段性的成績，但仍有許多可供提升的空間。為夯實基礎(chǔ)，借鑒行業(yè)標準找出服務短板，韓總從加強業(yè)務培訓、加速信息建設(shè)和強化流程梳理三個方面，通過盡快建立質(zhì)檢管理團隊、完善科學排班管理制度、建立科學的績效考評管理制度、有計劃地開展員工壓力舒緩和人文關(guān)懷活動、進一步優(yōu)化服務促進部組織職能作用、加強公司服務文化建設(shè)、建立專業(yè)化的呼叫中心平臺等方面入手，為服務中心今后的改革指出了前進方向。同時，韓總也希望每一位太陽神人都能成為推動客服中心改革改制的參與者，發(fā)揮出服務營銷的功能作用，鑄就太陽神優(yōu)質(zhì)的服務品牌。
張總、韓總和白總共同啟動認證儀式
其實，早在今年3月份，在公司領(lǐng)導的主導之下，太陽神就參加了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)和福建人民政府主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導，4PS聯(lián)絡中心國際標準作為指導標準的“2013年度中國最佳客戶聯(lián)絡中心與CRM評選活動”。 因其專業(yè)性高，該活動也被業(yè)界譽為中國客戶聯(lián)絡中心的“奧斯卡”獎，中國移動、中國銀行、聯(lián)想、微軟等世界500強以及雅芳、玫琳凱、無限極等直企均曾獲得此榮譽。
此次評選活動分為報名、初審、復審三個階段，目前評選活動已進入到復審階段，評委會將根據(jù)4PS標準進行考評，主要包括電話撥測評估，實地考察評估、實際數(shù)據(jù)收集、績效測評與訪談等。太陽神目前正處於復審階段，預計九月份將出評審結(jié)果。
作為此次評選活動的項目組長，服務促進部李鴻均副經(jīng)理表示，參加此次評選，既是一種壓力，也是一種動力，每一位太陽神的客服代表都深深地感到了自己所肩負的責任，而這份責任，也將成為推動我們提升服務質(zhì)量的動力。
會議圓滿結(jié)束
為客戶持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、人性化的服務是大中型成熟企業(yè)的重要標志之一，也是現(xiàn)代企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。提升服務質(zhì)量是一場持久的攻堅戰(zhàn)，需要每一位太陽神人的不斷努力與付出。公司也將繼續(xù)加大力度，進一步鞏固和發(fā)展太陽神的服務優(yōu)勢，為企業(yè)的二次騰飛保駕護航。
注：4P分別指的是People--人員與管理、Process--流程與運營、Performance--績效與體驗、Platform--平臺與環(huán)境，S指的Strategy--戰(zhàn)略與規(guī)劃，它是衡量呼叫中心是否專業(yè)的一套標準，4PS的目的是通過優(yōu)化呼叫中心的服務流程、改善運行環(huán)境、提升服務質(zhì)量來達到降低運營成本、提高工作效率、讓客戶體驗到優(yōu)質(zhì)便捷的服務。
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