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五星級(jí)酒店被拉下神壇 還有值得信賴的酒店嗎

2017-09-06    中青在線        點(diǎn)擊:

  我們通常說(shuō)自律不靠譜,他律才是關(guān)鍵?扇魏我粋(gè)行業(yè),他律再嚴(yán)格,也需要行業(yè)性自律的建立。而像酒店床單清洗情況這類“看不見(jiàn)”的服務(wù),更需要一種自律意識(shí)的培育。

  繼海底撈后,服務(wù)行業(yè)又一個(gè)高端象征——五星級(jí)酒店也遭起底。近日,網(wǎng)上熱傳一段某獨(dú)立測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)拍攝的小視頻,其測(cè)試了北京地區(qū)5家知名5星級(jí)酒店,發(fā)現(xiàn)均未徹底清潔浴缸、馬桶圈,部分酒店未更換床單、枕套。差不多同時(shí),北京市衛(wèi)生和計(jì)劃生育監(jiān)督所公布的今年夏季對(duì)北京691家快捷酒店衛(wèi)生情況的檢查結(jié)果顯示,其中46家不達(dá)標(biāo),35家被罰款。

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  酒店衛(wèi)生狀況抽檢不合格現(xiàn)象,過(guò)去經(jīng)常被曝光,只是酒店業(yè)被集中曝出問(wèn)題,尚屬罕見(jiàn)。這次曝光打破了高端酒店的神話。

  《你好,前臺(tái):酒店的那些事兒》一書曾對(duì)美國(guó)酒店的“內(nèi)幕”有所揭露。在這本書中,作者指出酒店里的杯子、遙控器往往是最臟的地方,服務(wù)員可能將旅客的行李箱拖到?jīng)]有監(jiān)控的地方踹上幾腳。但床單、枕套都不更換,無(wú)疑已經(jīng)超出這種限度。更為嚴(yán)重的是,這種真相,不只讓某家酒店的衛(wèi)生狀況現(xiàn)了原形,更動(dòng)搖了一種最基礎(chǔ)的信任:若五星級(jí)酒店都這樣,還有值得信賴的酒店嗎?這恐怕讓那些希望靠多花錢來(lái)買衛(wèi)生的人觸動(dòng)最深。

  從酒店行業(yè)看,這樣一種現(xiàn)狀,也很容易催生劣幣驅(qū)逐良幣之效:反正都是這樣,選哪家酒店不是一樣?這對(duì)那些真正干凈的酒店也構(gòu)成了一種連累,若五星級(jí)酒店也這樣,快捷酒店能有好的?這種判斷或許不乏感性成分,卻是人之常情的推理。

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  海底撈的后廚也好,五星級(jí)酒店的內(nèi)務(wù)也罷,都是一般消費(fèi)者看不見(jiàn),卻又極其重要的地方。一方面,消費(fèi)者選擇知名品牌,愿意支付更高的花費(fèi),說(shuō)白了就是為了“更干凈,更衛(wèi)生”,但事實(shí)一再證明,高消費(fèi)與安全感的關(guān)聯(lián)正在弱化;另一方面,餐飲衛(wèi)生和床單更換情況,一般消費(fèi)者都是難以目測(cè)的,在很大程度上就是靠一種原始信任在支撐。人們?cè)敢庀嘈啪频甑拇矄问切l(wèi)生的,餐飲店的后廚不是那么恐怖的。這也是契約社會(huì)得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。現(xiàn)在,這種原始信任明顯面臨危機(jī),這也是類似事件的最大“后遺癥”——人們可能進(jìn)入一個(gè)“不再相信”的階段,只能在比爛的邏輯中尋求自我安慰。

 

  外部監(jiān)管的強(qiáng)化當(dāng)然是必要的。比如,監(jiān)管部門對(duì)酒店的日常性抽查能否更嚴(yán)格,頻率更高?相應(yīng)的處罰是否應(yīng)更重、信息公布是否應(yīng)更詳細(xì)?這些措施做到位,相信能緩解經(jīng)營(yíng)者的僥幸心理。只是,服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)在于,其呈現(xiàn)出來(lái)的服務(wù),與其源頭的狀況往往并不一致,就如酒店不換床單,一般消費(fèi)者可能還真看不出。那么,對(duì)于這種難以通過(guò)正常反饋來(lái)實(shí)現(xiàn)監(jiān)督的行業(yè),難道真的指望外部監(jiān)管的無(wú)時(shí)不在?

  不得不說(shuō),這真是一個(gè)難題。我們通常說(shuō)自律不靠譜,他律才是關(guān)鍵?扇魏我粋(gè)行業(yè),他律再嚴(yán)格,也需要行業(yè)性自律的建立。而像酒店床單清洗情況這類“看不見(jiàn)”的服務(wù),更需要自律意識(shí)的培育。在今天,社會(huì)管理的精細(xì)化、工匠精神等提法已經(jīng)耳熟能詳,而它們的一個(gè)重要表現(xiàn)就在于,在“看不見(jiàn)”的地方也舍得投入,力求精致。當(dāng)然,酒店不換床單無(wú)關(guān)精致,而是底線問(wèn)題。但也同樣考驗(yàn)監(jiān)管者和酒店自身對(duì)待“看不見(jiàn)”的地方的態(tài)度。當(dāng)這些“看不見(jiàn)”的地方成為“藏污納垢”所在,且不限于個(gè)別企業(yè),而是變成一種行業(yè)通病或是潛規(guī)則,顯然就更值得反思了。

  一個(gè)社會(huì)服務(wù)行業(yè)的品質(zhì),那些最容易被忽視的環(huán)節(jié),往往最見(jiàn)“真章”。由食品安全到服務(wù)衛(wèi)生狀況,社會(huì)的消費(fèi)要求在提高,可現(xiàn)實(shí)總是一次次讓人沮喪。到底是監(jiān)管未能穿透,還是“比爛”邏輯主導(dǎo)下的社會(huì)非理性寬容,抑或是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的扭曲?媒體曝光之后,生活還要繼續(xù)。可由這個(gè)話題,想想我們的服務(wù)業(yè)質(zhì)量,想想我們的商業(yè)氛圍,不得不有所深思。

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