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--- 國家市場監督管理總局主管 ---
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新規定助力老人去銀行辦事不發愁

2024-11-20   央視新聞客戶端      點擊:

  對于一些老年人來說,現在金融機構推行的一些智能化、數字化的金融服務,讓他們覺得有些為難。畢竟,有些老人在使用智能手機App的時候都存在困難。那么,如何讓金融機構更貼心地服務老年人群體呢?

  近日,國家金融監督管理總局發布了《關于進一步提升金融服務 適老化水平的指導意見》,要求各家金融機構堅持以人民為中心的價值取向,積極融入老年友好型社會建設。

  保留現金、紙質存折、存單等服務方式

  指導意見提出,金融機構在營業網點設置時:

  要適度向老年人聚集區域傾斜、完善適老設施配置;

  要尊重老年人的意愿和使用習慣,保留現金、紙質存折、存單、保單、業務憑證等服務方式;

  不強制要求老年人使用銀行卡、互聯網移動應用和自助式智能設備。

  此外,還要:

  優化手機App服務流程和功能;

  加大適老金融產品供給;

  研究提高投保年齡上限,重視70歲及以上老年人保險保障需求;

  加強銷售行為管理,加大對老年金融消費者合法權益的保護等。

  下一步,金融監管總局還要指導行業協會出臺適老化服務標準,圍繞解決老年人在金融領域遇到的實際困難,為老年人提供更貼心、更便捷的金融服務,進一步提升金融服務適老化水平。

  金融服務適老化目前存在哪些痛點和難點?

  目前,社會上的金融服務適老化面臨的問題、難點又有哪些呢?

  中國人民大學老年學研究所所長杜鵬指出,可以從四個方面來看。

  第一,隨著老齡化的發展,老年人成了銀行主要的用戶。老年人還是習慣于到銀行去,到柜臺取現金、取養老金,到柜臺交水電費。

  第二,隨著數字化的發展,很多金融操作都在手機上完成,老人還不太熟悉這樣的操作,操作過程中往往會有錯誤。當老人投訴的時候,一層一層的轉接都是自動語音服務,不是人工的服務,老人不能及時得到回應。

  第三,在銀行網點,比如說ATM機上,要輸入一些密碼,老人可能容易忘記。超時以后,會要求重新輸入,對于老人來說不太方便。

  第四,是金融安全的問題。因為有一些老人由于身體原因不能到銀行去操作,要把老人很費力地抬到銀行。這樣比較麻煩,老人就沒有及時進行一些操作。不及時、不便利、不安全。

  優化傳統服務方式 扎實保障基礎金融服務

  此次發布的《指導意見》主要提出了哪些具體要求呢?

  《指導意見》指出,優化傳統服務方式,扎實保障基礎金融服務。

  其中包括:

  優化營業網點布局:在營業網點設置時,合理科學進行營業網點布局,適度向老年人聚集的地方傾斜。

  完善適老設施配置:各金融機構要因地制宜對營業網點的設施進行適老化無障礙改造,比如在營業網點內適當設置老花鏡、老年人服務標識、無障礙通道、矮式填單臺等適老化無障礙設施。

  提升柜面服務水平:比如保留現金、紙質存折、存單、保單、業務憑證等服務方式,不強制要求老年人使用銀行卡、互聯網移動應用和自助式智能設備。

  不斷優化現金服務:要強化現金服務能力,做好零錢備付,在營業網點儲備總量充足、券別合理的現金。要充分考慮老年人需求和習慣,提供便利的現金服務。

  推動客服熱線適老化改造:鼓勵配置老年人專屬服務,通過呼入號碼、卡號、身份證號、保單號等一種或多種信息精準識別客戶年齡,提供一鍵轉接、一鍵呼叫人工或老年人專屬菜單等快速進線方式。

  提升適老化如何讓老人安心享受金融服務?

  金融服務適老化政策的落實,將會如何緩解老年人面臨的問題?

  專家表示,將主要從三個方面使老年人更有獲得感、幸福感和安全感。

  第一個是服務的可及性。通過移動的終端,到老人的身邊提供服務。特別是到老年人比較密集的區域,重新進行銀行的布點。

  第二個是便利性。老年人打電話咨詢,可以直接獲得人工服務。柜臺也更適合老年人身高和行動能力,包括ATM機降低到可以使老年人坐在輪椅上就能操作完成。需要輸密碼的地方,使用生物識別系統,可以用老人的指紋。

  第三個就是安全性。老年人有理財的需要,要購買一些金融產品。推出一些老年人偏好的理財產品、金融儲蓄的產品。

  從這三個方面來說,這次金融適老化政策,是把已有的嘗試性便利措施進一步制度化。這是一個進步,也更加適合老人,能夠促進消費、提升生活質量。

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