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電商315報告發(fā)布:多家電商體驗差被點名 哪些平臺能放心買?

2017-03-13 13:23:48    重慶商報    文/張宇    點擊:

  《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》根據(jù)2016年受理的投訴和維權(quán),對網(wǎng)絡消費各個領(lǐng)域進行了分析。報告公布了“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”、“2016年度全國核心跨境進口電商用戶滿意度TOP12榜單”、“2016年度全國十大熱點被投訴生活服務電商”。如果你還在糾結(jié)哪些平臺假貨多,哪些平臺退換貨難,不妨看看下面的報告。

  零售電商類投訴最多

  《報告》通過“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”受理的過去一年海量投訴案例大數(shù)據(jù)顯示,2016年平臺共接到的全國網(wǎng)絡消費用戶涉及電商投訴數(shù)量同比2015年增長14.78%。發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點被投訴問題”。

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  (中國電子商務研究中心配圖)

  據(jù)中國電子商務研究中心數(shù)據(jù)顯示,2016年“3·15”前后、“618”、“雙11”、“黑五海淘”等期間,均是用戶投訴高峰期。在各投訴領(lǐng)域中,2016年零售電商類投訴占全部投訴64.20%(網(wǎng)絡購物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%),生活服務O2O緊隨其后,占據(jù)21.19%,互聯(lián)網(wǎng)金融占7.62%,物流快遞占3.11%,B2B網(wǎng)絡貿(mào)易領(lǐng)域投訴占0.12%,其他(如網(wǎng)絡傳銷、網(wǎng)絡詐騙、網(wǎng)絡集資洗錢等)為3.76%。

  自營業(yè)務仍是品質(zhì)保障

  報告顯示,蘇寧易購、唯品會、亞馬遜中國、京東、國美在線、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、美囤媽媽、美麗說、貝貝網(wǎng)、華為商城入選“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”前十位,平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較好。

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  (中國電子商務研究中心配圖)

  飛牛網(wǎng)、卷皮網(wǎng)、聚美優(yōu)品、1號店、拼多多、樂視商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、優(yōu)購網(wǎng)、當當網(wǎng)、好樂買、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、小米商城、明星衣櫥、美美箱為“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”后十五位,平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度較差。

  對此,中國電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認為,用戶滿意度排名前十電商,其中開展自營業(yè)務的有蘇寧易購、唯品會、亞馬遜中國、京東、國美在線等六家。自營電商用戶滿意度相對較高源于其發(fā)展基因,在商品來源、商品質(zhì)量、商品供應及物流配送的管控能力上較強,且在客戶服務方面標準化程度高,給消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務。

  五家電商用戶滿意度差

  中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺監(jiān)測顯示,2016年,蜜芽、網(wǎng)易考拉海購為“2016年度全國核心跨境進口電商用戶滿意度TOP12榜單”前二位,用戶滿意度較好,推薦用戶放心下單購買;洋碼頭、達令、豐趣海淘、寶貝格子、西集網(wǎng)位于行業(yè)榜單3~6名,用戶滿意度相對一般,有待進一步改進,建議用戶“謹慎購買”;淘寶全球購、云猴網(wǎng)、冰帆海淘、小紅書、Hai360海外購這五家則普遍漠視平臺用戶投訴,用戶滿意度很差,不建議用戶下單購買,以防賣到假貨,自身合法權(quán)益受侵。

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  (中國電子商務研究中心配圖)

  美團投訴較去年翻兩倍

  《報告》顯示,生活服務電商仍是被投訴重災區(qū),其中網(wǎng)絡訂餐、在線旅游、移動出行服務成為生活服務電商領(lǐng)域年度投訴熱點,其中百度糯米、去哪兒、美團、餓了么、飛豬、攜程、同程網(wǎng)、大眾點評、藝龍、易到用車為“2016年度全國十大熱點被投訴生活服務電商”。在綜合類O2O平臺中,百度糯米因團購券無法使用、退款難等問題,成為用戶投訴數(shù)量最多的生活服務O2O電商,連續(xù)兩年成為全國生活服務電商投訴數(shù)量和占比最高的平臺;網(wǎng)絡訂餐領(lǐng)域,美團、餓了么的投訴較去年翻了兩倍,暴露網(wǎng)絡訂餐服務平臺的合作商戶資質(zhì)門檻以及配送員管理的雙面痛點。

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  (中國電子商務研究中心配圖)

  值得一提的是,《報告》指出,線差旅平臺成為被投訴的重災區(qū),占到被投訴生活服務電商的一半,其中去哪兒(22.41%)投訴占比最高。出行服務平臺中,易到用車因誠信問題遭用戶質(zhì)疑。

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